Postée il y a 8 jours
Opérateur Service Desk (SDO)Nature des tâches
Réception des appels et des e-mails, premier point de contact avec les clients : agent du service desk, gestion des incidents et des demandes.
Enregistrement des incidents et des demandes dans l?outil de gestion des services. Saisie de toutes les informations pertinentes et attribution des codes de catégorisation et de priorité.
Évaluation initiale et diagnostic des incidents et demandes de service, avec une tentative de résolution en utilisant la base de connaissances.
Suivi des procédures documentées.
Escalade des incidents ou des demandes de service non résolus vers d'autres agents du même groupe de support ou vers différents groupes de support.
Mise à jour et enregistrement des informations dans la base de connaissances.
Suivi de l'avancement de la résolution des incidents en fonction des SLA appropriés.
Information régulière des clients sur l?état d?avancement des incidents.
Gestion du cycle de vie des incidents, y compris la clôture et la vérification.
Clôture des incidents et confirmation avec le client.
Le SDO peut être amené à accomplir des tâches ITSS et vice-versa lorsqu'il travaille pour le support informatique du MEP.
Compétences générales
Bonne connaissance en informatique.
Expérience avec les outils de gestion de tickets.
Orientation utilisateur et service client.
Compétences analytiques et techniques
Excellente maîtrise des applications Microsoft Office.
Certification ITIL V4 Foundation requise (en cas d?absence, une pénalité TM-1 ou FP-2 peut être appliquée, et la certification doit être obtenue dans les trois mois suivant le début du contrat).
Expérience requise
Minimum 1 an d?expérience professionnelle pertinente.
Compétences linguistiques et communication
Maîtrise courante de l?anglais et du français (écrit et oral).
Une partie des consultants doit également maîtriser couramment l?allemand (écrit et oral).
La connaissance d?autres langues officielles de l?UE serait un atout.
Excellentes compétences en communication.
Profil candidat:
Opérateur Service Desk (SDO)Nature des tâches
Réception des appels et des e-mails, premier point de contact avec les clients : agent du service desk, gestion des incidents et des demandes.
Enregistrement des incidents et des demandes dans l?outil de gestion des services. Saisie de toutes les informations pertinentes et attribution des codes de catégorisation et de priorité.
Évaluation initiale et diagnostic des incidents et demandes de service, avec une tentative de résolution en utilisant la base de connaissances.
Suivi des procédures documentées.
Escalade des incidents ou des demandes de service non résolus vers d'autres agents du même groupe de support ou vers différents groupes de support.
Mise à jour et enregistrement des informations dans la base de connaissances.
Suivi de l'avancement de la résolution des incidents en fonction des SLA appropriés.
Information régulière des clients sur l?état d?avancement des incidents.
Gestion du cycle de vie des incidents, y compris la clôture et la vérification.
Clôture des incidents et confirmation avec le client.
Le SDO peut être amené à accomplir des tâches ITSS et vice-versa lorsqu'il travaille pour le support informatique du MEP.
Compétences générales
Bonne connaissance en informatique.
Expérience avec les outils de gestion de tickets.
Orientation utilisateur et service client.
Compétences analytiques et techniques
Excellente maîtrise des applications Microsoft Office.
Certification ITIL V4 Foundation requise (en cas d?absence, une pénalité TM-1 ou FP-2 peut être appliquée, et la certification doit être obtenue dans les trois mois suivant le début du contrat).
Expérience requise
Minimum 1 an d?expérience professionnelle pertinente.
Compétences linguistiques et communication
Maîtrise courante de l?anglais et du français (écrit et oral).
Une partie des consultants doit également maîtriser couramment l?allemand (écrit et oral).
La connaissance d?autres langues officielles de l?UE serait un atout.
Excellentes compétences en communication.