Responsable incidents

Les missions du poste

Qui sommes-nous ?

Nous sommes les innovateurs au cœur du secteur des technologies de paiement, et nous façonnons la manière dont le monde réalise les paiements. Les solutions que nos collaborateurs mettent en œuvre aujourd'hui sont les résultats de la croissance de millions d'entreprises de demain. De votre café du coin aux start up et banques internationales. De Paris à San Francisco. Nous sommes présents aux quatre coins du monde, dans tous les secteurs du commerce. Et tout comme nous aidons nos clients à accélérer leur activité, nous nous engageons à aider nos collaborateurs à accélérer leur carrière. Ensemble, nous façonnons l'évolution.

Vos responsabilités au quotidien :

Le rôle de ce poste consiste à gérer opérationnellement les incidents en lien avec les plateformes d'acceptance de paiements AXIS (in-store) et Ogone (e-payments) et les prioriser selon le degré d’urgence.

Cela implique une gestion des incidents sur toute la chaîne de valeur de la résolution : entrer l’incident (qualification), se mettre en contact avec les équipes techniques, informer les interlocuteurs business, IT et les clients sur l’avancée de la résolution jusqu’à sa résolution, analyser ex-post les incidents.

Les missions du poste sont les suivantes :

• Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents afin de résoudre l’incident le plus rapidement possible
• Organiser et animer les cellules de crise
• Assurer la communication relative aux incidents, dans le fil de discussion dédié à l’incident, et en utilisant un outil dédié à la communication auprès des clients, du management IT et des services internes
• S'assurer qu'un lien existe entre la cellule de crise managériale et technique
• Animer la relation avec les autres Tours de Contrôle et le top management en cas d’incident critique
• Piloter l’adéquation du niveau de performance obtenu par rapport au niveau de performance défini dans les SLA
• Rédiger les comptes rendus des cellules de crise, établir le chronogramme de l'incident
• Consolider (avec les contributions des groupes support) et diffuser le post-mortem sous 5 jours
• Assurer le suivi des mesures/actions engagées en collaboration avec le Service Management après incident
• Documenter et mettre à jour sur les différents supports les informations concernant les incidents rencontrés
• Préparer et animer les réunions de revue des incidents en communiquant les statistiques attendues, consolide et diffuse les « morning checks »
• Mettre en place les procédures des gestions des (parades) afin de prévenir les incidents et de réduire leur nombre
• Définir et suivre des facteurs de performance (nombre d’incidents par exemple) dans le but d’identifier les points de blocage et d’éviter que les incidents ne se transforment en problème (incidents récurrents)
• Être force de proposition concernant l’amélioration continue du processus incident

Spécificité du poste : vous intégrez une équipe avec rotations possibles (matin / après-midi). Des astreintes sont également à prévoir, sur le rythme d’une semaine par mois (du lundi au vendredi de 18h à 22h et le weekend de la même semaine de 9h à 22h).

Votre profil :

Vous êtes diplomé(e) d’une formation de niveau Bac +5 (Master avec une spécialisation en informatique ou diplôme d’école d’ingénieurs spécialisé en informatique par exemple), la certification ITIL est un plus.

Vous disposez d’expériences significatives en tant qu’Incident Manager ou dans un poste similaire.

Compétences techniques

• Maîtrise de l’anglais indispensable
• Très bonne connaissance des routeurs, serveurs, ou technologie cloud (type AWS, Azure), très bonne compréhension de l’écosystème IT
• Connaissance des outils de ticketing type JIRA/Confluence voire Slack
• Très bonne maîtrise d’Excel & du pack Office
• Avoir une connaissance LINUX et du marché de l’e-payment serait un plus

Aptitudes professionnelles

• Sens de l’écoute et de la communication
• Pédagogie
• Force de proposition
• Esprit d’analyse et sens des enjeux métiers
• Résistance au stress
• Organisation et capacité à prioriser
• Capacité de travailler en transverse
• Esprit d’équipe
• Intérêt pour la résolution de problèmes
• Un grand sens du service client
• Les communications écrites et rapports d'incidents exigent aussi une aisance à l'écriture ainsi qu'un bon esprit de synthèse

Avantages

En tant que futur(e) Worldliner, vous aurez la chance d'être au cœur du secteur mondial des technologies de paiement et de façonner la manière dont le monde réalise les paiements. Votre impact sur le monde sera concret, car nous utilisons tous sans même le savoir des technologies Worldline plusieurs fois par jour.

Avec nous, vous intégrerez une entreprise faisant partie du top 1 % des entreprises les plus durables au niveau mondial. Vous collaborez avec des collègues excellant dans leur domaine et vous avez la possibilité d'apprendre, de vous développer et d'accélérer votre carrière. Les opportunités d'accès à la formation sont nombreuses et la mobilité interne encouragée pour révéler tout votre potentiel au fil de vos années chez Worldline.

Nous rejoindre, c'est aussi bénéficier d’un large panel d’avantages :

• Plusieurs primes annuelles (fin d'année, vacances, participation et intéressement)
• 32 jours de congés payés + 11 à 13 jours de RTT selon les années
• Un 13ème mois convertible en congés
• Prise en charge transport en commun à hauteur de 50%
• Comité d’entreprise très actif (soirées, voyages, subventions culture et loisirs, etc.)
• Participer à des évènements sportifs (corporate games, courses, etc.)
• Accords de télétravail
• Restaurant d'entreprise subventionné
• Mutuelle et prévoyance
• Démarche wellbeing proposant des actions sur le bien-être au travail
• Subventions pour les mobilités douces (trottinettes, vélos électriques, etc.)

Shape the evolution

Nous sommes engagés dans un voyage passionnant vers les prochains horizons de la technologie des paiements. Nous recherchons des personnes passionnées, ayant un état d'esprit positif et une soif d'apprendre et de progresser. Chez Worldline, vous évoluerez dans un environnement collaboratif avec des collègues du monde entier. Vous relèverez des défis uniques en équipe et vous aurez un impact réel sur la société. Grâce à une culture responsabilisante, une technologie solide et de nombreuses possibilités de formation et d'évolutions de carrière, nous vous aidons à donner vie à vos projets professionnels. Rejoignez notre équipe internationale de 18 000 innovateurs et façonnez un avenir qui vous appartient.

En savoir plus sur la vie chez Worldline sur jobs.worldline.com

Nous sommes fiers d'être un employeur offrant l'Égalité des Chances. Nous ne pratiquons aucune discrimination fondée sur la religion, la couleur de peau, l'origine nationale, le sexe (y compris la grossesse, l'accouchement ou les conditions médicales), l'orientation sexuelle, l'identité de genre, l'expression de genre, l'âge, le statut de personne handicapée ou toute autre caractéristique protégée par la loi.