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En collaboration étroite avec le chef de projet utilisateur du pôle et le chef de projet Informatique de la Direction des Systèmes d’Information (DSI), vous garantissez ainsi le lien entre les projets GRU, la démarche usagers et les enjeux de transformation de l’administration. A ce titre, vous animerez les différentes parties prenantes du projet afin de vous assurer d’une bonne implémentation des outils dans les processus métiers des directions opérationnelles.
1. Structurer la démarche de la qualité relation usagers de la Collectivité
· Recueillir et formaliser les besoins, les attentes et les contraintes des différentes directions
· Définir les contours du projet GRU et assurer une vision stratégique, claire et partagée
· Proposer la mise en place d'une gouvernance et en assurer l'organisation
2. Piloter les projets GRU
· Constituer et animer les équipes projets avec les directions concernées (état civil, déchets, assainissement, CCAS, Education, Sports, Urbanisme…)
· Identifier les besoins et les attentes des directions pour définir les fonctionnalités à déployer
· Définir les coûts, délais et livrables des projets et être garants de leur respect
· Assurer le suivi et la coordination avec les prestataires associés pour garantir le bon déroulement des projets. : rédaction cahier des charges, analyse des réponses etc.
· Veiller à l’intégration des canaux de communication (guichet, téléphone, e-mail, courrier) dans une approche omnicanale
· Accompagner les agents dans l’utilisation des nouveaux outils et processus
· Participer à la rédaction des documentations techniques et utilisateurs (procédures, guides d’utilisation, support de formation)
· Mettre en place des indicateurs de performance pour mesurer l’efficacité du dispositif GRU
· Recueillir les attentes des usagers : enquêtes de terrain, questionnaires etc.
· Réaliser des bilans réguliers et proposer des améliorations continues pour optimiser la démarche.
Vous possédez une première expérience réussie de gestion de projets en rapport avec la « relation citoyens/usagers » ou l’expérience clients.
Vous avez travaillé sur des outils de CRM/GRC/GRU et de back office. Vous en connaissez les problématiques fonctionnelles associées.
Vous disposez de connaissances en termes de réglementation et de procédures des marchés publics ainsi que de l'organisation et le fonctionnement des collectivités territoriales
Vous disposez de capacités rédactionnelles et de synthèse vous permettant d'être garant de la qualité des documents produits
Vous êtes à l’aise dans l’animation d’ateliers ou de groupes de travail
Vous savez vulgariser et avez des facilités à communiquer
Vous êtes organisé, rigoureux
Vous maîtrisez le mode projet et l'approche processus
Vous êtes force de proposition pour l'amélioration continue en lien avec la démarche qualité
Vous êtes autonome et proactif dans le cadre des objectifs fixés
Vous avez le sens de l’intérêt général et présentez un véritable intérêt pour le service public et plus particulièrement, pour les enjeux portés par les collectivités territoriales
Vous avez le goût du partage et du travail en équipe
À une heure de Paris et aux portes du Val de Loire, Orléans Métropole et la ville d’Orléans disposent d’incomparables atouts en matière de cadre de vie et de dynamisme. Territoire, en pleine croissance démographique, mettant en œuvre des projets ambitieux. Saviez-vous qu’Orléans arrive 1ère au classement des villes les plus attractives pour vivre et travailler ?
Nos deux collectivités sont réunies afin de construire une organisation toujours plus performante pour garantir un service public efficient. Au quotidien, 3500 agents œuvrent pour le bien-être de leurs habitants au cœur d'une métropole de 282 800 habitants (22 communes). Ce sont plus de 200 métiers que comptent nos collectivités et nous sommes tous au service de nos administrés.
La ville et la Métropole d’Orléans ont engagé une démarche d’amélioration de la qualité de service et de la réactivité et de simplification pour l’usager comme pour les équipes.
Cette démarche passe par une évolution des organisations et des pratiques tout en développant de nouveaux outils numériques ou complétant les outils existants (ex : plateforme Publik aujourd’hui utilisée). Pour assurer une expérience optimale et cohérente sur l’ensemble des canaux de communication (web, téléphone, accueil physique, etc.), tout en préservant une administration accessible et réactive via ses accueils physiques de proximité.
Pour piloter cette démarche, la ville d'Orléans recherchons un Chef de Projets GRU.
Placé au sein du pôle « appui à la stratégie et qualité » de la Direction de la Citoyenneté et de la Proximité vous serez le pivot de la démarche de progrès au service des deux collectivités. Vous n’hésiterez pas à rechercher des solutions innovantes, en exploitant en particulier les outils numériques et d’intelligence artificielle mis au service de l’organisation, tout en vous appuyant sur la méthode de « design thinking » qui vous permettra d’associer les usagers à l’élaboration des projets.