Postée il y a 19 jours
Travailler pour Lyon, c'est intégrer un collectif engagé à faire de Lyon une ville plus verte et solidaire, tout en
améliorant la qualité de vie des habitantes et habitants grâce à des services de proximité. Rejoindre la Ville de
Lyon, c'est donner du sens à votre métier au quotidien !
CONTEXTE D'INTERVENTION
Le Pacte de la Ville de Lyon en faveur de la qualité de service aux usagers, voté en juillet 2022, prévoit la création d'un dispositif de médiation municipale dans un esprit de règlement amiable des litiges avec les usagers, mais aussi d'amélioration continue de la qualité de service.
S'appuyant sur le cadre juridique prévu par la loi 2 du 27 décembre 2019 relative à l'engagement dans la vie locale et à la proximité de l'action publique, la Ville a délibéré en 2023 sur la création d'un dispositif de médiation municipale confié pour 6 ans à Sandrine Serpentier Linarès en qualité de Médiatrice de la Ville de Lyon.
Afin d'accompagner la Médiatrice dans ses missions, et notamment mobiliser les services municipaux pour promouvoir et permettre le développement dans la médiation, un poste de chargé de mission a été identifié dans l'administration, avec un rattachement fonctionnel auprès de la Médiatrice qui fixe seule et en totale indépendance l'ensemble des missions qui lui sont confiées.
Le poste est rattaché administrativement à la DGA Proximité et Relations aux Habitants, en cohérence avec les missions de cette Délégation qui coordonne le Pacte Usagers et rassemble notamment les 9 mairies d'arrondissement, la Direction Qualité de la Relations aux Usagers, et la Mission Démocratie ouverte.
La Médiatrice et la DGA échangent régulièrement sur le développement de la mission de médiation afin de s'assurer de l'accessibilité du dispositif pour les habitants (proximité, accueil multicanal), et également d'une qualité de collaboration avec l'administration lorsque cette dernière est sollicitée par la Médiatrice notamment dans le cadre de l'instruction des saisines et de l'amélioration du fonctionnement des services, selon les processus de travail fixés à savoir copie des demandes adressées au DGA concerné. Ces échanges permettent aussi d'assurer l'articulation entre le management fonctionnel du ou de la chargé de mission, et son rattachement hiérarchique à l'administration.
Le ou la chargé de mission est tenue à une obligation de confidentialité lié à son rattachement à la Médiatrice, obligation de confidentialité qui s'applique de façon absolue quand bien même il existe un rattachement hiérarchique à l'administration.
MISSION DU POSTE
Sous la responsabilité fonctionnelle de la Médiatrice, vous apportez votre concours au développement de la médiation entre la Ville et ses usagers, dans un rôle d'animation, de proposition, d'expertise juridique, et d'aide à la décision auprès de la Médiatrice.
Vous vous assurez que les usagers puissent facilement saisir la médiation à travers les différents canaux et outils mis en place : permanences en arrondissement (que vous assurez en partie), téléphone, formulaires internet, courriers. Vous proposez toutes améliorations nécessaires dans la conception ou le fonctionnement de ce dispositif et êtes - aux côtés de la Médiatrice - l'interlocutrice privilégiée des services municipaux concernés par l'accès à la médiation (mairies d'arrondissement, Lyon en direct, Communication)
Vous contribuez à l'analyse des saisines des habitants, en menant notamment les analyses juridiques que vous confie la Médiatrice. A la demande de la Médiatrice, vous communiquez avec les services municipaux, toujours dans le respect de la confidentialité de la médiation institutionnelle, sur les améliorations possibles en termes de qualité de service qui auront pu être sollicitées par la Médiatrice.
Vous vous tenez informée de la vie de la collectivité et ses projets structurants de manière à développer une bonne connaissance des politiques municipales, et de celles des partenaires-clé (ex. Métropole).
Vous participez à la rédaction des éléments du rapport annuel obligatoire selon les orientations fixées par la Médiatrice, en assurant la collecte, le traitement, la qualité et fiabilité des données quantitatives et qualitatives (statistiques, présentation des données) qui y figurent. Vous développez les outils de communication souhaités par la Médiatrice, avec les moyens matériels dont vous disposez (budget de fonctionnement et recours aux outils de communication municipaux). Vous êtes force de proposition pour développer la visibilité et la promotion de la médiation.
Vous jouez un rôle d'appui au quotidien dans les interventions de la Médiatrice (préparation de rendez-vous, organisation d'événements, etc.) et vous impliquez à ses côtés dans les réseaux partenariats et professionnels liés à votre champ d'intervention.
Pour l'ensemble de ces missions vous êtes tenu à une obligation de confidentialité.
VOS ACTIVITES PRINCIPALES :
- Organiser et superviser les processus de saisine et de leur traitement en veillant à l'équité de traitement des usagers
- Catégoriser les dossiers de la Médiatrice : accuser réception des demandes ; identification de l'objet et des services compétents ; recueillir les éléments d'information auprès de l'auteur de la saisine et des services.
- Assister la Médiatrice dans ses entretiens avec l'auteur de la saisine et les services : prise de rendez-vous, compte-rendu, soutien technique
- Contribuer au rapport annuel de la Médiatrice et effectuer un reporting, mise en place d'outils d'évaluation et de bilan
- Animer et expliquer le dispositif au sein de la collectivité :
Organiser un réseau d'échange de bonnes pratiques de médiation avec les autres dispositifs existants dans la Région et au niveau national
Organisation de réunions partenariales, des séances d'informations en direction des partenaires et du public
VOS ACTIVITES SECONDAIRES :
- Elaboration et suivi du budget de la structure
- Tenue des permanences en Mairie d'arrondissement
- Suivi des suites à donner auprès des services
- Participer à la mise ne place des projets d'optimisation des pratiques avec les directions issues des propositions et constats de la Médiatrice
Connaissances techniques
- Bonne connaissance du concept de la médiation administrative et plus particulièrement institutionnelle
- Bonne connaissance en droit public
- Bonne connaissance de l'organisation institutionnelle et des circuits décisionnels de la collectivité
- Bonne connaissance de l'environnement institutionnel et des acteurs de la médiation administrative
- Bonne connaissance des outils et procédures de la Ville de Lyon
Savoir-faire
- Gestion et conseil juridique
- Maîtrise des techniques et méthodes de concertation et de médiation
- Maîtrise de l'outil informatique ; base de connaissance de la Ville de Lyon et du CRM Selligent
Qualités
- Discrétion professionnelle
- Bonne qualité d'expression écrite et orale
- Assertivité, sens de la communication et des relations humaines
- Sens du travail en équipe
- Capacité à travailler de manière transversale et partenariale
- Etre force de proposition
Connaissances techniques
- Bonne connaissance du concept de la médiation administrative et plus particulièrement institutionnelle
- Bonne connaissance en droit public
- Bonne connaissance de l'organisation institutionnelle et des circuits décisionnels de la collectivité
- Bonne connaissance de l'environnement institutionnel et des acteurs de la médiation administrative
- Bonne connaissance des outils et procédures de la Ville de Lyon
Savoir-faire
- Gestion et conseil juridique
- Maîtrise des techniques et méthodes de concertation et de médiation
- Maîtrise de l'outil informatique ; base de connaissance de la Ville de Lyon et du CRM Selligent
Qualités
- Discrétion professionnelle
- Bonne qualité d'expression écrite et orale
- Assertivité, sens de la communication et des relations humaines
- Sens du travail en équipe
- Capacité à travailler de manière transversale et partenariale
- Etre force de proposition