Postée il y a 24 heures
L'accompagnement et le soin personnalisés pour chaque personne fragilisée.
Nous sommes 76 000 médecins, infirmiers, aides-soignants, auxiliaires de vie, rééducateurs, psychologues, cuisiniers, gouvernants, et métiers d'appui engagés chaque jour auprès des plus fragiles :
Depuis plus de 30 ans, le groupe emeis s'est donné comme mission la santé et l'accompagnement de personnes en état de grande fragilité.
Nous sommes près de 78 000 médecins, infirmiers, aides-soignants, auxiliaires de vie, rééducateurs, psychologues, cuisiniers, gouvernants, et métiers d'appui engagés chaque jour auprès des personnes fragiles :
- Au sein de nos cliniques de soins médicaux et de réadaptation
- Au sein de nos cliniques de santé mentale
- Au sein de nos maisons de retraite (EHPAD)
- Avec des services d'aide à domicile.
Nous proposons à chacune des personnes dont nous prenons soin un parcours sur-mesure, avec une réponse à chaque étape (de la prévention au traitement et jusqu'à la réadaptation).
Nous construisons avec et pour chacune d'elles un projet de soins personnalisé qui intègre tous ses besoins (médical, psychique, humain et social) car chaque résident, patient et bénéficiaire est unique.
Chez emeis, nous sommes forces de vie.
Nous recherchons un(e) Responsable(e) Relation Client.
Vos principales missions
1/ Animation, coordination et communication
L'activité du prestataire est clé dans les processus de relation client. Elle implique une animation transverse complexe de l'activité (en lien avec les Directions Commerciales et les Directions Opérationnelles - ~350 établissements) :
- Point de contact privilégié, au quotidien, dans les processus impliquant une relation client à distance
- Assurer une communication fluide et efficace entre les différentes parties prenantes
2/ Gestion et pilotage de l'activité
En tant que Responsable Relation Client, vous êtes garant du pilotage de l'activité de notre partenaire :
- Superviser les opérations du centre d'appels sous-traité en lien avec le prestataire
- Suivre les indicateurs de performance (KPIs)
- Garantir la conformité avec les engagements contractuels
- Suivre les coûts et la facturation, en veillant au respect budgétaire
3/ Formation et documentation
Afin de permettre une maîtrise (à jour) de l'environnement (actualités internes et externes) et des processus, vous veillerez à :
- Identifier les besoins en formation (par ex. à travers des séquences de calibrages, des benchmarks, etc.) et organiser des sessions pour les équipes du centre d'appels
- Superviser la documentation des processus opérationnels pour garantir leur clarté et leur accessibilité
- Maintenir et enrichir la base de connaissances utilisée par les équipes pour répondre efficacement aux demandes des clients
4/ Amélioration continue
Vous serez également garant de proposer une prestation qui conjugue les meilleures pratiques des centres de contact appliquées dans nos secteurs d'activité (aux enjeux très particuliers) :
- Identifier les dysfonctionnements et proposer des solutions pour améliorer les processus
- Participer à la mise en place de projets d'optimisation (automatisation, formation des équipes, etc.)
- Veiller à l'amélioration continue de l'expérience client
Profil
- Bac +3/ 5 en gestion, management, relation client ou domaine connexe
- Expérience minimum de 5 ans, en gestion de centre de contact (interne ou externalisé)
- Compétences techniques recherchées classiques :
Expérience en pilotage d'un centre de contact
Maîtrise des outils de pilotage des centres d'appels (CRM, logiciels de reporting, tableaux de bord)
Gestion de projet
- Compétences transversales :
Capacité à se projeter dans les univers médico-sociaux / sanitaires, afin de garantir une prestation adaptée à nos spécificités
Intelligence relationnelle et esprit d'équipe, clés pour déployer ces missions en coordination avec les différentes équipes concernées
Proactivité et force de proposition, afin de garantir l'excellence de notre prestation
Agilité et adaptabilité, indispensables dans ce secteur en profonde évolution et au sein d'une entreprise qui se transforme
#LI-MM3
Profil
- Bac +3/ 5 en gestion, management, relation client ou domaine connexe
- Expérience minimum de 5 ans, en gestion de centre de contact (interne ou externalisé)
- Compétences techniques recherchées classiques :
Expérience en pilotage d'un centre de contact
Maîtrise des outils de pilotage des centres d'appels (CRM, logiciels de reporting, tableaux de bord)
Gestion de projet
- Compétences transversales :
Capacité à se projeter dans les univers médico-sociaux / sanitaires, afin de garantir une prestation adaptée à nos spécificités
Intelligence relationnelle et esprit d'équipe, clés pour déployer ces missions en coordination avec les différentes équipes concernées
Proactivité et force de proposition, afin de garantir l'excellence de notre prestation
Agilité et adaptabilité, indispensables dans ce secteur en profonde évolution et au sein d'une entreprise qui se transforme
#LI-MM3