Rattaché à la Directrice du Service Client, et en application de sa stratégie de service :
Veiller à l’engagement et à la fidélisation des clients en répondant de manière adéquate à leurs attentes et exigences
S’assurer de la bonne prise en charge des sollicitations clients/partenaires dans le respect de nos objectifs de productivité et de satisfaction client définis par la Direction du service client
Manager une équipe de 35 collaborateurs
💼Tes missions
Activités
Élaborer et mettre en œuvre des politiques et des procédures pour améliorer l'expérience client (en rapport avec la roadmap établie)
Identifier les tendances des problématiques clients et proposer des solutions pour les résoudre
Mesurer les résultats de performance collective et individuelle grâce aux indicateurs et en assurer le suivi
Assurer le maintien et l’évolution des compétences des collaborateurs du support client par la mise en place d’actions correctives/préventives
Garant du bon déroulement des communications internes et externes produits, nouveautés, ou incidents
Anticipation des périodes de surcharge liées à des évènements connus (internes, règlementaires ou clients)
Management :
Animer, dynamiser, fédérer et gérer l’équipe de support client
Être le relais entre la Direction et l’Equipe (diffusion des informations ascendantes et descendantes)
Réaliser les entretiens professionnels et annuels et feedback à la Direction du Service client