Le/la chargé(e) d’accueil et d’information du centre de contact-binôme accueil Institutionnel Hôtel du Département, a pour fonction principale d’assurer l’accueil multicanal (accueil physique, téléphonique et numérique) des usagers externes.
A ce titre, il/elle représente l’institution départementale, étant la « première porte d’entrée » pour les usagers externes tant sur l’accueil physique que téléphonique ou écrit, apportant, dans une posture de discrétion professionnelle et de confidentialité, une écoute attentive.
Il/elle doit savoir informer, renseigner et diriger les personnes vers les services compétents sur la base de connaissances fiables et actualisées.
L’objectif étant d’apporter aux usagers externes des réponses de premier niveau qualifiées et d’assurer le suivi desdites demandes en informant les usagers de leur état d’avancement.
Cette fonction principale nécessite un sens du service public et une très bonne connaissance de la collectivité départementale. Elle s’exerce en lien privilégié avec le Cabinet ainsi qu’avec l’ensemble des directions de la collectivité.
Le/la chargé(e) d’accueil et d’information du centre de contact-binôme accueil Institutionnel Hôtel du Département assure également une fonction d’appui auprès des usagers internes de l’Hôtel du Département dont la gestion des salles et un volet sécurité et technique.
Missions d’accueil institutionnel à l’Hôtel du Département dans le cadre du binôme Accueil Institutionnel (horaires de l’accueil institutionnel : 08H00 à 12H00 et 13H15 à 17H00) :
Missions principales :
Sur la base d’outils métiers et process élaborés en lien avec les directions :
1. Assurer l’accueil multicanal (physique, téléphonique et numérique) des administrés et de tout type de public :
– Assurer un accueil physique de qualité valorisant l’image de la collectivité : posture agréable, tenue vestimentaire correcte, vêtement de représentation et contribution aux aménagements de l’accueil (actualiser les informations à la disposition du public, gérer les prospectus et affiches, veille sur la tenue des expositions, …)
– Proposer un premier contact aimable et de qualité en adoptant une posture de discrétion, d’écoute attentive et de reformulation de la demande si nécessaire et savoir renseigner le public sur l’organisation et le fonctionnement de la collectivité et sur toute autre question générale avec des réponses de premier niveau qualifiées :
o Accueil physique : veille sur l’accès et la circulation des personnes, renseigner et orienter le public vers les services du Département compétents
o Accueil téléphonique : recevoir, filtrer et orienter les appels téléphoniques vers les services compétents du Département en appliquant les techniques du discours téléphonique et du langage positif
o Gestion des demandes numériques via le logiciel métier Capdémat et la boîte contact, en cours d’évolution
– Savoir identifier et gérer la demande et son degré d’urgence
2. Assurer un appui officiel de logistique auprès du Cabinet, pour des manifestations et événements
3. Assurer la réalisation d’une revue de presse journalière et thématique
Autres missions :
4. Gestion des salles de réunion de l’Hôtel du Département via l’application Condéco (élaboration des plannings de réservation pour les salles réservées, gestion des autres salles de l’Hôtel du Département)
5. Volet sécurité :
– Gérer l’alarme HD ainsi que mettre à jour et classer les outils logistiques et procédures, registres d’entretiens et sécurité
– Appliquer les consignes de sécurité relatives à la sécurité des personnes, des biens et des locaux (fonction de personnel de première intervention)
– Gérer l’ouverture des portes et portails de l’Hôtel du Département
6. Volet technique :
– Appui technique dans les salles de réunion et ronde pour s’assurer de la bonne fermeture des fenêtres et lumières au rez-de-chaussée
– Réceptionner les livraisons
NB – En cas de nécessité de service possibilité de suppléance sur les fonctions du binôme usagers internes
Savoir :
Connaissance de l’organisation et du fonctionnement des collectivités territoriales
Connaissance de l’organisation des services, missions, dispositifs du Département
Connaissance des règles de base de la fonction chargée d’accueil et d’information
Connaissance des droits et obligations des fonctionnaires et notamment la réserve et la neutralité
Maîtrise parfaite de l’expression écrite et orale
Savoir faire :
Maîtrise des outils bureautiques et informatiques (Word, Excel, Outlook)
Maîtrise des logiciels métiers (Condéco, outils standard téléphonique, Ticketing, Websesame, …)
Etre en capacité de suivre une consigne et une procédure
Avoir des capacités à analyser, questionner, synthétiser et reformuler la demande des usagers
Être capable de renseigner : mobiliser ses connaissances, reformuler de manière claire et pédagogique
Savoir hiérarchiser le degré d’urgence de la demande
Savoir travailler en équipe : solidarité professionnelle (partage des urgences, se remplacer, s’entraider, collaborer)
Partager des informations, rendre compte de son activité
Savoir-être :
Sens de l’accueil, du service public et du travail en équipe
Posture professionnelle adéquate et amabilité
Confidentialité, réserve et discrétion
Capacité à savoir gérer les situations difficiles : répondre avec calme, recul et constance
Bon relationnel
Sens de la communication
Savoir prendre des initiatives
Ponctualité, disponibilité
Contraintes du poste
Possibilité de participer à des manifestations hors horaires habituels
Discrétion professionnelle, secret professionnel et devoir de réserve
Garant de l’image du service public et de l’institution : attitude adéquate, comportement adapté et tenue de représentation correcte fournie par la collectivité pour les manifestations et séances
Sous l'autorité de la Direction générale des services (DGS), Direction des affaires juridiques, des assemblées (DAJA), Service Assemblées et Relation à l’Usager (SARU)