Les missions du poste
Le magasin Galeries Lafayette de Reims recherche son futur Responsable Marketing et Relation clients H/F.
Mission principale : Mettre en place, suivre et contrôler les procédures et outils requis afin de décliner localement la stratégie Relation Client et Marketing de l’enseigne, pour apporter une réponse cohérente aux besoins et attentes de la clientèle et améliorer son niveau de satisfaction.
Satisfaction client
- Sur la base des objectifs de l’enseigne, mettre en œuvre une réflexion sur l’approche de la relation client pour le magasin, à ce titre élaborer les objectifs de mesure de la satisfaction : développement des outils, modalités de traitement des demandes des clients,
- Garantir la mise en œuvre des procédures relatives aux services à la clientèle et veille au règlement des litiges et réclamations conformément aux normes prescrites,
- Analyser les retours clients et identifier des axes d'amélioration pour renforcer leur satisfaction,
- Accueillir le client et l’orienter vers les interlocuteurs les plus pertinents en fonction de la demande,
- Promouvoir auprès de la clientèle, l’ensemble des services proposés en magasin et veille à l’animation du programme fidélité,
- Prendre en charge les réclamations client pouvant dégrader l’image de l’enseigne,
- Veiller à la qualité de l’accueil, du conseil et du service client en général,
- Veiller au respect de l’application des procédures d’encaissement et à la bonne prise en charges de ses aspects administratifs et réglementaires : (détaxe, factures...), au respect du cadre juridique pour l’espace cartes à la mise en œuvre des règles et consignes de sécurité des paiements ainsi qu’aux techniques de prévention et gestion de conflit.
Développement et animation commerciale
- Décliner les actions du Plan Marketing et participe à l’élaboration des plans Marketing locaux (analyse de marché, détermination des cibles, plan d’actions, choix publicitaires) et à la conception des opérations destinées à développer la vente des biens ou services de l’entreprise en appui du Directeur de Magasin,
- Collaborer à la réalisation des actions de promotion de l’offre produits/services de l’enseigne, assure le suivi et le contrôle des actions promotionnels et commerciales ainsi que des budgets associés,
- Coordonner les opérations commerciales en binôme avec le Responsable Visuel Merchandising,
- Proposer, créer ou mettre à jour des supports de communication pour les manifestations locales et nationales et développe des contenus pour optimiser la présence des Galeries Lafayette dans les médias,
- Proposer et planifier le lancement et la mise en place d’évènement visant à développer la fréquentation, le chiffre d’affaires, la fidélisation de la clientèle du magasin,
- Développer des partenariats pérennes contribuant au rayonnement du magasin dans la zone de chalandise, anime des partenariats ciblés lors d’opérations spécifiques visant le recrutement des nouveaux clients,
- Garantir le respect du cadre juridique pour toute animation évènementiel (rédaction de contrats, validation des animations et règlement de jeu etc...).
Management
- Encadrer et animer une équipe de 4 personnes dédiée à la relation client,
- Accompagner le développement des compétences de vos collaborateurs pour atteindre les objectifs fixés.
Gestion
- Suivre le niveau d’atteinte des objectifs sur l’ensemble des secteurs concernés et des indicateurs définis pour l’activité Relation Client (délais, taux satisfaction ...), participer à l’analyse des résultats et les communique en interne,
- En lien avec le directeur du magasin, établir un budget prévisionnel en fonction du PAC local et du PAC national ; en suivre l’exécution /l’optimisation.
Profil recherché
- Diplôme Bac+4/5 en marketing ou en relation client.
- Expérience minimale de 2 ans sur un poste similaire, idéalement dans le secteur du commerce ou de la distribution.
- Capacité d’adaptation, bon esprit d’équipe, force de proposition, excellentes compétences relationnelles et organisationnelles.
- Goût prononcé pour le challenge, l’innovation et le travail en équipe.
Processus de recrutement
- Après sélection de votre cv, une chargée de recrutement vous appelle.
- Deux entretiens individuels (un premier entretien (visio) avec une chargée de recrutement et un second entretien avec la Directrice du Magasin Galeries Lafayette Reims et la Responsable RH du magasin)
- Bienvenue au sein du Groupe SGM !
Le Groupe Société des Grands Magasins (SGM) est une foncière immobilière familiale spécialisée dans l'acquisition et la dynamisation de centres commerciaux d'hyper centre-ville et de Grands Magasins Populaires.
Start-up innovante, nous sommes convaincus que l'avenir du commerce se fera au plus proche des consommateurs, et sommes engagés auprès des commerçants, des habitants et des collectivités pour que nos cœurs de villes continuent de briller !
Le Groupe SGM a fait l'acquisition en Mai 2022 de 7 magasins Galeries Lafayette au sein de capitales régionales, avec l'ambition d'y mener un projet de transformation de son offre commerciale, une ambition de réalisation d'importants travaux de rénovation et de promouvoir une transformation du modèle sociale et culturelle.