Les missions du poste
Rattaché.e directement au Customer Success Director, vous rejoignez la Direction de l’Expérience Client composée d’une centaine de personnes. L’équipe participe au pilotage des projets liés à l’amélioration de l’expérience client sur l’ensemble des parcours et canaux afin de contribuer à la satisfaction de nos clients assurés et assureurs.
Vos principales missions se décomposent en trois axes :
Pilotage stratégique
- Etre le garant du pilotage et du reporting de la performance client dans une logique d’amélioration de satisfaction clients
- Définir et mettre en place, en étant force de proposition, la stratégie de l’expérience client pour toutes les Business Unit du groupe
- Assurer l’animation et la visibilité autour de la satisfaction client en interne et en externe
- Analyser les tendances du marché et réaliser de la veille concurrentielle
- Participer à des ateliers externes en lien avec la satisfaction client
Pilotage opérationnel
- Etre garant des principaux KPI liés à la satisfaction clientèle comme le NPS (Net Promoter Score), CSAT, e-réputation, … et proposer aux métiers une restitution mensuelle (constats et plan d’actions)
- Participer à certains comités de pilotage chez les clients et aux appels d’offres
- Suivi budgétaire
Management direct
- 4 Chefs de projets incluant la gestion Data/reporting client
- Equipe Satisfaction Clients composée d’un Manager et de 10 Chargés de satisfaction clients (gestion des réclamations et insatisfactions, des avis google, rappel des détracteurs)
- Centre de contacts : 70 collaborateurs, 5 Superviseurs et 1 Responsable
- Communauté de Responsable Expérience Clients basés en région
Diplômé.e d’un Bac+5 de type Ecole de Commerce/Ecole d’Ingénieur ou Université, vous avez 10 ans d’expérience minimum, avec une expérience managériale reconnue et des compétences sur l’ensemble des leviers de l’expérience client.
La connaissance du secteur de l’assurance et/ou de l’expertise en gestion de sinistre est un plus.
Un très bon niveau d’anglais est indispensable.
Des déplacements occasionnels sont à prévoir.
Nous apprécierons chez vous :
- Votre vision « Customer Centric » (clients/collaborateurs)
- Votre attitude adaptée client, votre capacité à comprendre les besoins et les attentes de nos clients.
- Votre aptitude à analyser les situations complexes, à rassembler les informations pertinentes et à les synthétiser
- Votre pédagogie, votre aptitude à expliquer les concepts techniques de manière claire et compréhensible pour différents interlocuteurs
- Votre capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément, votre capacité à organiser et prioriser vos tâches
- Votre réactivité face aux défis et aux changements, ainsi que votre capacité à prendre des initiatives pour résoudre les problèmes
- Votre attitude positive et votre capacité à maintenir une ambiance de travail agréable, et votre gout du challenge
Vous apprécierez chez notre client :
- Leurs programmes d’intégration et d'accompagnement personnalisés,
- Leurs déploiements de formations continues de perfectionnement et de spécialités permettant l’acquisition de nouvelles compétences
- Leur management de proximité où chaque collaborateur bénéficie d'un encadrement régulier et personnalisé et notre organisation métier conçue de manière à favoriser l'efficacité
- Leur attachement à la valeur du collectif, l'entraide et le partage des connaissances au sein de notre entreprise
- Leur engagement pour assurer la satisfaction de nos clients en fournissant des expertises de qualité, et en y répondant de manière proactive.
- Leur environnement de travail stimulant propice à l'épanouissement professionnel et personnel.
- Notre client favorise l'innovation, la créativité et l'esprit d'initiative.
- Leur politique RSE encourageant la diversité, l'inclusion, le respect mutuel et l’éco responsabilité.
- Leurs outils numériques innovants, pour optimiser les processus et améliorer l'efficacité opérationnelle.
- Leurs perspectives d'évolutions professionnels et de gestion de carrière au sein de notre Groupe
- Leur attention particulière afin de leur permettre de concilier au mieux les responsabilités professionnelles et les engagements personnels.
Vous bénéficierez:
- d'un accord Télétravail après une période d'intégration réussie
- d'un restaurant d’entreprise
- d'un Contrat collectif santé avec prise en charge employeur
- d'une Epargne salariale et d'un Compte Epargne Temps
Notre client, groupe international d’expertise après sinistre et de services après sinistre, recrute un Customer Success Manager F/H.