Postée il y a 24 heures
1) Suivi de la qualité des réponses délivrées par les conseillers SNCF Connect
Réaliser, en accompagnement des Responsables Qualité, les écoutes hebdomadaires et les évaluations Appels, Mails, Réseaux Sociaux et Messagerie in App.
Effectuer la synthèse de ces évaluations qui doivent permettre d’identifier les axes de progrès.
S’appuyer sur les Chargées Qualité et Process/Formation sur la définition des roadmaps et sur la mise en place des plans d'actions prioritaires.
2) Suivi de la Satisfaction Clients
Suivre les retours d’enquêtes de satisfaction des clients ayant contacté le Service Clients SNCF Connect.
Mettre en place les actions Qualité avec les centres de contacts pour améliorer leur note de Satisfaction.
3) Élaboration des process et discours
Identifier les besoins en formation des équipes et faire des recommandations au chef de projet formation
Mettre à jour les process et discours des conseillers.
Animer les ateliers de qualité, validation des acquis et suivi des résultats.
Accompagnement au pilotage des centres de contacts
Animer les points d’actualité et débriefs hebdomadaires.
Assurer les étalonnages inter-centres pour garantir une meilleure compréhension de la grille qualité.
Pilotage du traitement des courriers (réception, suivi et contrôle).
Bac +2 minimum.
Excellente capacité rédactionnelle et orale
Bonne maîtrise des outils bureautiques: Word, Powerpoint et Excel
Vous êtes doté d’une forte capacité d’analyse et vous êtes notamment reconnu(e) pour votre esprit d'initiative, votre rigueur et votre dynamisme.
Vous savez préparer des présentations écrites et les animer en public.
Vous avez une première expérience en Relation Clients dans un environnement digital.
Vous êtes familier avec les domaines suivants : la formation et la qualité en centre de contacts, les projets d’amélioration continue de l’expérience client
Déplacements fréquents en France