Postée il y a 6 jours
Créée en 2013, L-Commerce est l'entité E.Leclerc dédiée aux activités E.Commerce et à la transformation digitale du Mouvement E.Leclerc. Avec plus de 10 millions de visiteurs chaque mois sur ses différents sites, E.Leclerc fait partie des leaders français du commerce omnicanal.
Le L-Commerce, c'est les sites marchands non alimentaires de l'enseigne E.Leclerc :
www.e.leclerc, optique.leclerc, photo.leclerc, numerisation.leclerc, auto.leclerc, billetterie.leclerc, e-librairie.leclerc, www.maisonetloisirs.leclerc
Au sein de l'équipe Marketing de Lcommerce (chez E.Leclerc), le chargé de clientèle marketplace, intégré au pôle service client, a pour objectif la gestion opérationnelle des réclamations clients marketplace. Il/elle doit assurer la qualité des réponses et solutions apportées aux problématiques clients, en assurant le respect des procédures en vigueur.
Missions principales :
Analyse et gestion des messages clients
- Examiner les messages des clients via l'outil Mirakl.
- Évaluer le niveau de criticité des demandes afin de prioriser les actions.
- Identifier les tendances et les problèmes récurrents pour anticiper les besoins des clients.
Anticipation et prévention des demandes critiques
- Détecter les signaux avant-coureurs d'insatisfaction afin d'éviter l'escalade des demandes.
- Collaborer avec les vendeurs pour apporter des réponses rapides et adaptées.
- Assurer un suivi rigoureux des demandes sensibles pour éviter toute détérioration de la relation client.
Élaboration et amélioration des processus
- Concevoir et mettre à jour des processus de gestion des demandes clients en lien avec l'équipe Marketplace
- Développer des guides et bonnes pratiques pour garantir une réponse homogène et efficace.
- Proposer des améliorations basées sur l'analyse des échanges et retours clients.
Intervention sur les remboursements et réclamations
- Gérer les cas nécessitant des remboursements, en appliquant les règles définies par l'activité Marketplace.
- Assurer un traitement conforme aux politiques internes et aux attentes des Account Managers (AM).
- Veiller à la satisfaction des clients tout en respectant les intérêts des vendeurs et de la plateforme.
Gestion rigoureuse des litiges réglementaires et juridiques
- Assurer le traitement des dossiers sensibles nécessitant une réponse juridique ou réglementaire (SignalConso, réquisitions judiciaires, protections juridiques, procès-verbaux, demandes de médiation DGCCRF).
- Identifier et impliquer les bons interlocuteurs internes (service juridique, direction Marketplace, équipes conformité) pour garantir un traitement adéquat.
- Veiller au respect des délais et des obligations légales en fournissant des réponses argumentées et documentées.
- Maintenir une veille sur les évolutions réglementaires pouvant impacter la relation client et les obligations des vendeurs.
Collaboration avec l'équipe Marketplace
- Travailler en étroite relation avec les AM et les autres équipes pour assurer un service client de qualité.
- Assurer une communication fluide et efficace entre les différentes parties prenantes (clients, vendeurs, support interne).
- Remonter les points bloquants et proposer des solutions d'amélioration continue.
Profil recherché : Service clientèle
- Maîtrise des outils bureautiques (Excel/Sheet, Word/Docs, PowerPoint/Slides) et des logiciels de gestion (Back office, Jira, zendesk, Mirakl)
- Forte capacité d'analyse et de gestion des priorités.
- Excellentes compétences relationnelles et sens du service client.
- Aisance relationnelle
- Connaissance approfondie des processus Service Client en ecommerce.
- Bonne compréhension des enjeux de la relation client en environnement Marketplace.
- Rigueur, proactivité et sens de l'anticipation.
- Excellentes compétences en communication et en négociation.
- Connaissance des réglementations en vigueur en matière de consommation et de commerce en ligne.
Profil recherché : Service clientèle
- Maîtrise des outils bureautiques (Excel/Sheet, Word/Docs, PowerPoint/Slides) et des logiciels de gestion (Back office, Jira, zendesk, Mirakl)
- Forte capacité d'analyse et de gestion des priorités.
- Excellentes compétences relationnelles et sens du service client.
- Aisance relationnelle
- Connaissance approfondie des processus Service Client en ecommerce.
- Bonne compréhension des enjeux de la relation client en environnement Marketplace.
- Rigueur, proactivité et sens de l'anticipation.
- Excellentes compétences en communication et en négociation.
- Connaissance des réglementations en vigueur en matière de consommation et de commerce en ligne.