Région Nouvelle-Aquitaine
Postée il y a 4 heures
Missions principales :
À la croisée entre direction stratégique et force de frappe opérationnelle, la Délégation à la Transformation, au Pilotage et à la Modernisation porte les grands projets de transformation interne et managériaux, numérique et citoyens.
Grâce à des méthodes innovantes et une équipe pluridisciplinaire, elle agit grâce à ses différentes expertises de communication interne, d'accompagnement au changement, de conseil aux services en transformation et innovation, de participation citoyenne, d'approches usagers, de pilotage de la performance, de numérique, ou encore de simplification et de dématérialisation des processus pour accélérer les transformations, mobiliser les agents et les usagers, et surtout inventer la voie d'une administration moderne, résiliente, innovante.
Dans ce cadre, la Délégation est à la recherche de son ou sa futur-e chargé-e de mission Relation à l’Usager dont les missions seront :
- mettre en oeuvre la stratégie de relation à l'usager de la collectivité
- apporter un appui méthodologique au cadrage et à la conduite de projets complexes de relation à l'usager, en particulier d'outillage de type Customer Relationship Management (CRM) ou Gestion de la Relation à l'Usager/Citoyenne (GRU/C)
- accompagner les changements de pratiques liées aux outils numériques
Activités principales :
-Mettre en oeuvre la stratégie de relation à l'usager de la collectivité
-Aider les agents à évoluer dans leur pratique professionnelle (comportement, argumentation, expertise technique, …) par l’exemple et par un retour d’expérience
-Analyser les attentes et le comportement des usagers
-Assurer la veille et l’étude prospective en interne et externe
-Assurer le suivi et l’optimisation des parcours de contact en multicanal
-Mesurer la qualité de l’offre de service mise en oeuvre
-Proposer ou mettre en oeuvre des actions d’amélioration si nécessaire
-Piloter la mise en place d'outils de GRU/GRC
-Réaliser le recensement des besoins de la collectivité
-Cartographier les interactions et les processus de gestion clefs en identifiant les opportunités de simplification
-Faire le lien avec les pôles partenaires de la collectivité, en particulier la DSI, en établissant une relation de confiance pour assurer la remontée d’informations, être présent aux instances clés
-Assurer le reporting stratégique à la Direction Générale, identifier les risques et proposer les ajustements nécessaires (recadrage, redimensionnement des besoins ou des effectifs, etc.), alerter en cas de difficulté
-Mobiliser la communication interne pour partager l’avancée des travaux et diffuser les informations clés pour accompagner le changement
-Diagnostiquer les besoins métiers ou usagers et assurer le déploiement des solutions en cohérence avec les possibilités/contraintes de la DSI
-Garantir la fiabilité et la sécurité des process traduits dans les outils
-Accompagner les changements de pratiques liées aux outils numériques
Activités secondaires et/ou ponctuelles :
-Participer à d'autres missions du service en tant que de besoin
Savoirs :
-Environnement administratif, institutionnel et politique de la collectivité
-Pilotage de projets complexes
-Outils de gestion de la Relation Clients
-Méthodes d’accompagnement au changement et d'amélioration continue
-Outils bureautique de présentation et applicatifs métiers
Savoir-faire :
-Rendre compte
-Communiquer
-Prioriser l’information et alerter au bon moment
-Organiser son travail, être autonome
-Formaliser et rédiger des dossiers et outils d'aide à la décision
-Travailler en transversalité
-S’exprimer en public
-Négocier
Savoir-être :
-Qualité relationnelle et sens du dialogue
-Capacités d'analyse et de synthèse
-Travail en équipe
-Sens de l'organisation et des priorités, anticipation
-Créativité
-Force de proposition
-Rigueur
-Réactivité
-Disponibilité
Moyens mis à disposition :
-Logiciels
-Matériels de bureautique
-Matériels et équipements dédiés au métier exercé
Spécificités du poste :
-Déplacements fréquents hors du département de rattachement de la résidence administrative
-Encadrement : Non
La Nouvelle-Aquitaine, plus vaste région de France et troisième plus peuplée, offre un cadre de vie exceptionnel, un territoire d'authenticité, d'humanisme et de solidarité.
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Forte de ses 8000 agents et de ses 83 types de métiers, la Région valorise la diversité des profils, favorise l’accompagnement des agents dans leur parcours professionnel et développe les conditions du bien-être au travail. Elle s’attache à développer une culture commune autour d’un projet d’administration porteur de valeurs managériales et d’engagement pour un environnement de travail respectueux et inclusif.
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Nous recherchons un-e Chargé-e de mission relation usagers auprès du Service Ouverture Modernisation de l'Action Régionale de la Direction Délégation Transformation Pilotage Modernisation du Pôle Direction Générale des Services – Site de Bordeaux.