Customer Care Manager Sénior H/F

Les missions du poste

Shippingbo est une équipe jeune et dynamique qui a à cœur d’accompagner les professionnels du e-commerce dans leurs challenges de satisfaction, d'efficacité et de performance logistique.

En rejoignant la team Customer Care, nous te confions ce que nous avons de plus cher : nos clients. Tu travailleras réellement au cœur de Shippingbo !

Tu développeras des compétences techniques et les problématiques liées à la logistique e-commerce n’auront plus de secret pour toi.

Ton objectif principal sera de garantir une satisfaction client optimale grâce à une expertise approfondie en relation client et en gestion de projet.

Missions principales :

1. Gestion de la Relation Client (client Key Accounts)

• Répondre aux demandes d’assistance via les différents canaux (tickets, mails, chat, téléphone) à des clients à haut enjeu (Key Accounts), leur fournir un accompagnement dédié et leur garantir une qualité de service irréprochable.
• Assurer un positionnement professionnel avec les clients, en utilisant des éléments de langage adaptés à chaque situation.
• Analyser les besoins des clients et mettre en place des actions correctives et préventives (solutions adaptées et personnalisées) afin d’améliorer leur satisfaction en leur proposant des solutions adaptées et personnalisées.
• Former et accompagner les utilisateurs internes et externes sur les outils de l’entreprise.

2. Gestion de Projet et Organisation

• Piloter la mise en place de process pour structurer et améliorer les opérations support.
• Définir des priorités claires pour les demandes complexes, en coordination avec les équipes internes.
• Assurer le suivi rigoureux des actions pour garantir leur réalisation dans les délais impartis.
• Conduire des initiatives transverses visant à améliorer la satisfaction et la fidélité client.
• Assurer la gestion de crises (pannes majeures, incidents critiques) avec une communication claire et proactive envers les clients et les équipes internes.

3. Mise en Place de KPI et Analyse

• Définir et suivre des indicateurs clés de performance (CSAT, NPS, taux de résolution au premier contact, etc.).
• Mettre en place des outils de reporting automatisés pour suivre en temps réel la performance des équipes.
• Élaborer des rapports réguliers pour mesurer la performance des équipes et identifier des axes d’amélioration.
• Proposer des actions stratégiques basées sur l’analyse des KPI pour renforcer l’efficacité globale du service.

4. Amélioration Continue

• Proposer des optimisations pour les processus existants en s’appuyant sur une veille technologique active.
• Participer à l’élaboration de nouvelles fonctionnalités en collaboration avec les équipes produit, en tenant compte des besoins des clients.
• Mettre en œuvre des initiatives pour prévenir les problèmes récurrents et améliorer l’expérience client.
• Créer et mettre à jour des documentations clients (guides, tutoriels, FAQ) pour favoriser l’autonomie des utilisateurs.

Shippingbo c’est avant tout des collaborateurs qui travaillent en synergie dans une ambiance de travail détendue. Nous recherchons des personnes curieuses, créatives et passionnées, prêtes à s’investir au sein d’une start-up dynamique en très forte croissance. C’est un véritable esprit d’équipe qui règne dans les bureaux.

Le profil recherché

• Diplomé(e) d’un Bac+4 minimum.
• Expérience professionnelle prouvée en gestion du service client sur des logiciels Saas.
• Excellentes compétences en communication orale et écrite.
• Capacité à gérer des situations difficiles et à résoudre les problèmes des clients avec tact et diplomatie.
• Esprit d'équipe et capacité à travailler en collaboration avec d'autres départements pour garantir la satisfaction des clients.

Ce qui te motive au quotidien ? La satisfaction des clients et le contact humain.

Qualités requises et compétences :

• Rigueur et organisation dans la gestion des tâches et des priorités.
• Excellentes compétences relationnelles et sens du client
• Capacité à structurer et documenter des process
• Maîtrise des outils de suivi de performance et d’analyse de données.
• Expérience confirmée en gestion de projet dans un environnement dynamique
• Expertise avancée dans les solutions omnicanales et de gestion de tickets
• Connaissances en intégration avec des systèmes tiers (FTP, API) 
• Familiarité avec les méthodologies Agile ou Lean serait un plus
• Certifications en gestion de projet ou en service client
• Maîtrise d’une langue étrangère (anglais courant requis, autre langue appréciée pour un contexte international).

Et toi, que peux-tu attendre de nous ?

• Une formation continue pour te permettre d’approfondir tes compétences ;
• Une équipe jeune, dynamique et soudée
• Opportunités de développer tes compétences dans un environnement stimulant ;
• Une bonne ambiance et un cadre de travail sympa ;
• Des afterworks ;
• De la bonne humeur !

>>> Découvrez Shippingbo : 

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  La diversité occupe une place importante dans notre groupement, nous nous engageons, notamment en favorisant l'égalité professionnelle et l'emploi des travailleurs en situation de handicap. A compétences équivalentes, ce poste est ouvert à tous.

  Facilecomm recueille et traite les données personnelles conformément aux lois applicables en matière de protection des données. Veuillez consulter pour plus de détails.
  
  Facilecomm ne pratique aucune discrimination fondée sur la race, le sexe, la couleur, la religion, l'âge, l'origine nationale, l'état civil, le handicap, les informations génétiques, l'orientation sexuelle, l'identité de genre ou toute autre raison interdite par la loi en matière d'offres d'emploi et d'avantages sociaux.

Bienvenue chez Facilecomm - Shippingbo

Cher(e) candidat(e),

Nous sommes ravis que le vent t'ait mené(e) jusqu’à cette annonce !

Peut-être est-ce toi, le/la futur(e) Customer Care Manager Sénior H/F que nous attendons… En tout cas, nous l’espérons.

Dans un premier temps, permets nous de nous présenter.

Qui est Shippingbo ?

La première chose que tu dois te demander c’est “qui est Shippingbo” et c’est une très bonne question ! 
 
Shippingbo est une technologie logistique e-commerce lancée fin 2016. Nous mettons à disposition des vendeurs en ligne une solution qui leur permet d’optimiser toute leur chaîne logistique : depuis la récupération des commandes, jusqu’à leur expédition, en passant par la préparation. 

Pour la faire très simple, on est la technologie de l’ombre qui permet à ton site favori de te livrer dans les meilleurs délais, tout en te notifiant de l’avancée de ta commande. Pas mal, non ?

Notre ambition : permettre à nos clients tels que des e-commerçants, retailers, logisticiens, marques, fournisseurs, grossistes, etc de proposer aux consommateurs un parcours d’achat au top, digne des géants du e-commerce ! 

Avec plus de 10 millions de colis expédiés et 3 milliards d’euros de marchandises expédiées avec Shippingbo dans plus de 2000 entrepôts connectés en 2024, nous sommes bien décidés à poursuivre sur cette lancée pour relever notre challenge ambitieux : nous imposer comme une technologie logistique SaaS leader dans le paysage européen d’ici 3 ans !