Ingénieur support technique niveau 2

Les missions du poste

Présentation de la Société :

Le groupe japonais Allied Telesis conçoit et fabrique des solutions réseaux à haute valeur ajoutée (commutateurs, solutions Wi-Fi, routeurs, convertisseurs de médias, etc.) depuis plus de 35 ans.

De nombreuses infrastructures parmi les plus sensibles au monde nous font confiance.

Aujourd’hui, nous proposons nos services à travers 60 pays et nous innovons en permanence grâce à nos centres de R&D répartis en Nouvelle-Zélande, aux États-Unis et au Japon.

Nous recrutons plusieurs ingénieurs support technique niveau 2 (F/H) basés sur notre site des Ulis (91).

L'ingénieur support technique niveau 1/2 est responsable de la résolution des problèmes complexes liés aux produits et réseaux des clients, afin de maximiser leur satisfaction tout en minimisant les escalades de niveau 3 vers les équipes de développement. L'ingénieur support technique niveau 2 assure également le mentorat des autres ingénieurs support technique niveau 1/2.

Niveau 1

• Réception et qualification des demandes utilisateurs (par téléphone, email ou outil de ticketing).
• Identification et diagnostic des incidents techniques courants.
• Résolution des problèmes de base liés aux équipements (commutateurs, routeurs, Wi-Fi, outils d’administration...).
• Suivi des tickets et communication régulière avec les utilisateurs sur l'état d'avancement.
• Prise en compte des RMA.
• Génération des clés de licences.
• Escalade des incidents non résolus au niveau 2 ou supérieur.

Niveau 2

• Prise en charge des incidents complexes nécessitant une expertise plus approfondie.
• Analyse détaillée des problèmes logiciels et matériels.
• Résolution des incidents par le biais de maquettage et ajustement de configuration.
• Collaboration avec les équipes de développement (N3) pour résoudre les incidents majeurs ou les bugs logiciels.
• Aide aux ingénieurs avant-vente dans les tests de validation de concept.
• Aide aux ingénieurs avant-vente à concevoir des supports.
• Assistance aux ingénieurs avant-vente dans les services de pré-configuration pour préparer les équipements dans le cadre de projets.
• Contribution aux réponses techniques dans la base de connaissances et au contenu de formation du service.
• Gestion des comptes clients attribués.
• Effectuer d'autres tâches selon les besoins.

Pour réussir à ce poste, une personne doit être capable de réaliser chaque tâche essentielle de manière satisfaisante. Les exigences énumérées ci-dessous sont représentatives des connaissances, compétences et capacités requises.

• Connaissance avancée des réseaux Ethernet aux couches 1 à 7 du modèle OSI.
• Expérience en configuration et isolation des pannes des routeurs, commutateurs et réseaux sans fil.
• Capacité à configurer et dépanner les équipements réseau.
• Capacité à configurer des fonctionnalités de sécurité réseau telles que les filtres de protocoles, les pare-feu et les réseaux privés virtuels (VPN), y compris les associations de sécurité et les clés de chiffrement associées.
• Capacité à communiquer des informations techniques et non techniques à l'oral et par écrit aux clients.
• Maîtrise de l'utilisation des ordinateurs personnels, systèmes d'exploitation, applications professionnelles et applications techniques liées aux réseaux, y compris les outils de conception automatisés comme MS Visio.
• Capacité à interagir dans un environnement d'équipe pour résoudre rapidement les problèmes.
• Maîtrise du français et de l'anglais.
• Maîtrise d'une troisième langue parmi les suivantes serait un plus :

• Italien
• Espagnol
• Allemand

• Certification professionnelle au niveau associé/spécialiste. Un diplôme de licence est souhaité. Autres qualifications :
• Un parcours éducatif démontrable en technologie et certifications industrielles.
• Excellentes compétences interpersonnelles et organisationnelles, diplomatie et attitude positive.
• Capacité à prendre des décisions de manière indépendante.
• Capacité à travailler sous pression et respecter les délais.
• Flexibilité et capacité à s'adapter aux priorités changeantes.
• Minimum de 4 ans d'expérience dans le secteur des entreprises, avec spécialisation dans les réseaux.
• Certification en réseaux IP requise (CCNA, CCNP ou équivalent).