ANTARES recherche deux profils de technicien support Hotline pour renforcer ses équipes à Orléans :
Le Technicien helpdesk a pour principales missions :
- Intervient au Centre d'appel
- Responsable de la bonne exécution du support hotline et de la satisfaction des utilisateurs
- Alerte le Delivery Manager en cas d'incident majeur
- Le technicien participe aux réunions d'équipe ANTARES
- Prise en compte de tous les appels utilisateurs, ainsi que toutes les sollicitations asynchrones via e-mail et outils
- Réception et enregistrement : vérification des droits d'accès au service, identification du matériel utilisé, prise en compte de la demande, enregistrement du ticket et communication à l'utilisateur
- Création de ticket (uniquement s'il s'agit d'un nouvel incident) avec les informations sur la criticité de l'incident, sur les composants concernés, sur le type d'intervention et une validation du délai nécessaire pour intervention
- Qualification des appels suivant une typologie décidée avec la DSI de notre client.
- Diagnostic précis pour résolution immédiate ou pour transfert vers l'assistance de proximité. Celui-ci est aidé par le recours à une base de connaissances que recensent tous les types d'incidents et solutions connues
- Résolution directe d'incidents de niveau 1, éventuellement par la prise de contrôle à distance, avec enrichissement du ticket avec les informations concernant la solution apportée
- Résolution d'incidents techniques liés à l'utilisation de logiciels spécifiques de la DSI du client.
- Résolution d'incidents liés au système d'exploitation ou aux applications
- Proposition de solutions de contournement
- Résolution après escalade par les supports de niveau supérieur, les supports de maintenance, ou en s'appuyant sur la connaissance des techniciens N2
- Suivi des incidents : ouverture et fermeture des tickets, relance des équipes de support vers qui les tickets ont été escaladés
- Informations des utilisateurs du suivi des tickets en cours
- Communication vers les utilisateurs : incidents majeurs, interventions et clôture
- Mise à jour du parc, lors de l'appel avec l'utilisateur
- Alimentation de la base de connaissance
- Clôture des dossiers
- Application des « règles de l'art » en matière de Centre d'appel :
o Accueil et écoute des utilisateurs
o Respect des procédures techniques standards et spécifiques
Experience: Débutant accepté
Compétences: Analyser, résoudre un problème courant ou complexe,Configurer le poste de travail aux besoins de l'utilisateur
Qualification: Technicien
Secteur d'activité: Conseil en systèmes et logiciels informatiques
Liste des qualités professionnelles:
Avoir le sens du service : Capacité à identifier (voire anticiper) les besoins des usagers, clients (internes et externes) et à apporter une réponse adaptée afin de les satisfaire.
Faire preuve de rigueur et de précision : Capacité à réaliser des tâches en suivant avec exactitude les règles, les procédures, les instructions qui ont été fournies, sans réaliser d'erreur et à transmettre clairement des informations. Se montrer ponctuel et respectueux des règles de savoir-vivre usuelles.
Être à l'écoute, faire preuve d'empathie : Capacité à écouter activement, réceptionner des informations et messages, faire preuve d'ouverture d'esprit et de diplomatie.
Experience: Débutant accepté
Compétences: Analyser, résoudre un problème courant ou complexe,Configurer le poste de travail aux besoins de l'utilisateur
Qualification: Technicien
Secteur d'activité: Conseil en systèmes et logiciels informatiques
Liste des qualités professionnelles:
Avoir le sens du service : Capacité à identifier (voire anticiper) les besoins des usagers, clients (internes et externes) et à apporter une réponse adaptée afin de les satisfaire.
Faire preuve de rigueur et de précision : Capacité à réaliser des tâches en suivant avec exactitude les règles, les procédures, les instructions qui ont été fournies, sans réaliser d'erreur et à transmettre clairement des informations. Se montrer ponctuel et respectueux des règles de savoir-vivre usuelles.
Être à l'écoute, faire preuve d'empathie : Capacité à écouter activement, réceptionner des informations et messages, faire preuve d'ouverture d'esprit et de diplomatie.