Au sein du Pôle Ressources et Accompagnement, la Direction des Services Numériques (DSN) se compose de six entités :
Cellule d'Appui Administrative, Budgétaire, Comptable et Référentiel SI
Service Sécurité, Urbanisation et Valorisation des données
Service Accompagnement au Développement Numérique
Service Solutions Numériques
Service Architecture Systèmes et Réseaux Numériques
Service d'Assistance de Proximité et Numérique Éducatif.
Le poste de Technicien hotline informatique est à pourvoir au sein du Bureau Support aux Services Numériques et Assistance aux Élus.
Ce bureau est constitué d'un Chef de bureau et de 7 agents répartis comme suit :
* un Superviseur
* six Techniciens hotline informatique
Placé sous l'autorité hiérarchique du Chef du Bureau Support aux Services Numériques et Assistance aux Élus, vous assurez la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu) ou difficultés déclarés par les utilisateurs. Vous les faîtes prendre en charge par les ressources capables d'y apporter une solution.
Vous contribuez, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service.
* Missions principales :
- Accueil des demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements ;
- Prise en compte des appels des utilisateurs ;
- Enregistrement des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées ;
- Pré-diagnostic et qualification ;
- Traitement ou déclenchement des actions de support correspondantes ;
- Traitement de 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation ;
- Transfert si nécessaire des appels des utilisateurs aux entités compétentes ;
- Alerte de la hiérarchie sur tout incident qui est " hors norme " ;
- Suivi des incidents ;
- Le suivi du traitement des appels des utilisateurs ;
- Exploitation de la base d'incidents : relances, consolidation, analyse de tendance ;
- Émission des demandes d'actions préventives de fond.
* Missions secondaires :
- Gestion des prêts de matériel : préparation du matériel, gestion des retours/retards et maintenance du matériel ;
- Accompagnement des agents qui rencontrent des difficultés avec des documents office, notamment sur des fonctionnalités avancées des logiciels Word, Excel : tableaux croisés dynamiques, macro, langage VBA (Visual Basic for Applications) etc ;
- Test des logiciels (pour comprendre leur fonctionnement) ;
- Création de procédure (installation, conseil de paramétrage, conseil d'utilisation) ;
- Intervention ponctuelle auprès des élus ou en salle de réunion (utilisation du vidéoprojecteur et du système de visioconférence).
Moyens mis à disposition
o Ordinateur portable
Ces missions ne sont pas exhaustives et peuvent évoluer en fonction des objectifs prioritaires assignés au Bureau.
Savoirs :
- Formation Bac +2 en informatique avec expérience sur un poste similaire ;
- Connaissance de l'architecture fonctionnelle du service informatique d'une collectivité territoriale (logiciels, applications métiers, etc.) ;
- Connaissance générale des systèmes d'exploitation (Windows, Mac OS, Android et IOS) ;
- Connaissance de l'architecture technique informatique de la collectivité (micro-ordinateurs, périphériques, réseau, serveurs) et de ses contraintes (débits, charges) ;
- Notions de base sur les systèmes de vidéo-projection et de visioconférence ;
- Connaissance de l'environnement Windows Server (Active Directory, GPO) ;
- Connaissance de langage de Scripting (VBS, PowerShell) ;
- Bonne connaissance de l'anglais technique.
Savoir-faire :
- Capacité à utiliser un logiciel de gestion de parc micro-informatique et de déploiement packagé d'applications (Ivanti, SCCM) ;
- Capacité à utiliser un logiciel d'ITSM (Kimoce) ;
- Pratique du poste de travail informatique des utilisateurs (de ses différentes configurations existantes) et des principaux logiciels bureautiques ;
- Capacité à utiliser Microsoft Access ;
- Capacité à utiliser un outil de Helpdesk et un outil de télémaintenance ;
- Capacités d'adaptation aux évolutions des nouvelles technologies ;
- Capacités d'analyse et de synthèse ;
- Capacité à alerter et rendre compte.
Savoir-être :
- Autonomie, sens de l'organisation et de la priorisation ;
- Aisance relationnelle ;
- Capacité d'écoute et aptitude au travail en équipe ;
- Sens du service ;
- Rigueur et méthode.
Le centre d'appels informatique est ouvert du lundi au vendredi de 8h à 12h et de 13h30 à 17h30.
Savoirs :
- Formation Bac +2 en informatique avec expérience sur un poste similaire ;
- Connaissance de l'architecture fonctionnelle du service informatique d'une collectivité territoriale (logiciels, applications métiers, etc.) ;
- Connaissance générale des systèmes d'exploitation (Windows, Mac OS, Android et IOS) ;
- Connaissance de l'architecture technique informatique de la collectivité (micro-ordinateurs, périphériques, réseau, serveurs) et de ses contraintes (débits, charges) ;
- Notions de base sur les systèmes de vidéo-projection et de visioconférence ;
- Connaissance de l'environnement Windows Server (Active Directory, GPO) ;
- Connaissance de langage de Scripting (VBS, PowerShell) ;
- Bonne connaissance de l'anglais technique.
Savoir-faire :
- Capacité à utiliser un logiciel de gestion de parc micro-informatique et de déploiement packagé d'applications (Ivanti, SCCM) ;
- Capacité à utiliser un logiciel d'ITSM (Kimoce) ;
- Pratique du poste de travail informatique des utilisateurs (de ses différentes configurations existantes) et des principaux logiciels bureautiques ;
- Capacité à utiliser Microsoft Access ;
- Capacité à utiliser un outil de Helpdesk et un outil de télémaintenance ;
- Capacités d'adaptation aux évolutions des nouvelles technologies ;
- Capacités d'analyse et de synthèse ;
- Capacité à alerter et rendre compte.
Savoir-être :
- Autonomie, sens de l'organisation et de la priorisation ;
- Aisance relationnelle ;
- Capacité d'écoute et aptitude au travail en équipe ;
- Sens du service ;
- Rigueur et méthode.
Le centre d'appels informatique est ouvert du lundi au vendredi de 8h à 12h et de 13h30 à 17h30.